Standard di qualità commerciale del servizio di vendita
Nelle tabelle seguenti sono i riportati i livelli di riferimento degli standard di qualità commerciali "specifici" e "generali" per il servizio di vendita del gas naturale e dell'energia elettrica di cui all'allegato A della Delibera ARERA n. ARG/com/164/08 e s.m.i. (TIQV).
STANDARD SPECIFICI DI QUALITA’ CONSEGUITI - ANNO 2025
| TIPOLOGIA FORNITURA | INDICATORE STANDARD | TIPOLOGIA DI UTENZA | OLTRE LO STANDARD MA ENTRO UN TEMPO DOPPIO DELLO STANDARD | OLTRE UN TEMPO DOPPIO DELLO STANDARD MA ENTRO UN TEMPO TRIPLO DELLO STANDARD | OLTRE UN TEMPO TRIPLO DELLO STANDARD | CASI RICEVUTI | RISPOSTE ENTRO LO STANDARD (%) | RISPOSTE OLTRE LO STANDARD (%) |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| GAS NATURALE |
Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti (30 gg solari dal reclamo) | BP usi diversi (mercato libero) | 30 € | 60 € | 90 € | 0 | N/A | N/A |
| Tempo massimo di rettifica di fatturazione (60 gg dalla richiesta di rettifica) | BP usi diversi (mercato libero) | 30 € | 60 € | 90 € | 0 | N/A | N/A | |
| Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione (15 gg dalla richiesta di rettifica) | BP usi diversi (mercato libero) | 30 € | 60 € | 90 € | 0 | N/A | N/A |
| TIPOLOGIA FORNITURA | INDICATORE STANDARD | TIPOLOGIA DI UTENZA | OLTRE LO STANDARD MA ENTRO UN TEMPO DOPPIO DELLO STANDARD | OLTRE UN TEMPO DOPPIO DELLO STANDARD MA ENTRO UN TEMPO TRIPLO DELLO STANDARD | OLTRE UN TEMPO TRIPLO DELLO STANDARD | CASI RICEVUTI | RISPOSTE ENTRO LO STANDARD (%) | RISPOSTE OLTRE LO STANDARD (%) |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ENERGIA ELETTRICA |
Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti (30 gg solari dal reclamo) | BT non domestici (mercato libero) | 30 € | 60 € | 90 € | 0 | N/A | N/A |
| Tempo massimo di rettifica di fatturazione (60 gg dalla richiesta di rettifica) | BT non domestici (mercato libero) | 30 € | 60 € | 90 € | 0 | N/A | N/A | |
| Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione (15 gg dalla richiesta di rettifica) | BT non domestici (mercato libero) | 30 € | 60 € | 90 € | 0 | N/A | N/A |
In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità indicati - escludendo i tempi per l'eventuale acquisizione di dati tecnici dal Distributore Locale - RETE GAS & POWER corrisponderà ai clienti un indennizzo automatico secondo le modalità previste dall'allegato A della Delibera ARERA n. ARG/com/164/08 e s.m.i., ma comunque entro 6 mesi dalla data di ricevimento della contestazione. La corresponsione dell'indennizzo automatico non esclude la possibilità per il cliente di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell'eventuale danno ulteriore subito. L'indennizzo non è dovuto nei casi previsti dall'art. 20 del TIQV (es. causa di forza maggiore, eventi naturali eccezionali, scioperi senza preavviso).
STANDARD GENERALI DI QUALITA’ CONSEGUITI - ANNO 2025
| TIPOLOGIA FORNITURA | INDICATORE | TIPOLOGIA DI UTENZA | CASI RICEVUTI | RISPOSTE ENTRO LO STANDARD (%) | RISPOSTE OLTRE LO STANDARD (%) |
|---|---|---|---|---|---|
| GAS NATURALE |
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazione inviate entro 30 gg solari (95%) | BP usi diversi (mercato libero) | 3 | 100% € | 0% |
| TIPOLOGIA FORNITURA | INDICATORE | TIPOLOGIA DI UTENZA | CASI RICEVUTI | RISPOSTE ENTRO LO STANDARD (%) | RISPOSTE OLTRE LO STANDARD (%) |
|---|---|---|---|---|---|
| ENERGIA ELETTRICA |
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazione inviate entro 30 gg solari (95%) | BT non domestici (mercato libero) | 13 | 100% € | 0% |
Sono ulteriormente previsti i seguenti indennizzi automatici da parte di RETE GAS & POWER:
- - Indennizzo automatico per ritardi di emissione delle bollette sintetiche di periodo (TIF - Allegato A alla Delibera 463/2016/R/COM e s.m.i.)
- - Indennizzi per la sospensione della fornitura avvenuta senza la comunicazione di costituzione in mora (TIMOE – Allegato A alla Delibera 258/2015/R/com e s.m.i.)
- - Indennizzi per mancato rispetto del termine di preavviso per le variazioni delle clausole contrattuali (Codice di Condotta Commerciale – Allegato A titolo V alla Delibera 366/218/R/COM e s.m.i.)